人民日报专访“胖东来”董事长于东来,聊了这些热点

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  河南许昌胖东来,一家企业带火一座城,被网友称为“没有淡季的‘6A级景区’”。近日,围绕一些热点话题,人民日报记者与胖东来商贸集团董事长于东来进行了面对面交流。于东来分享了他对高质量发展的理解和对服务品质的追求。

  “对‘人’的重视,是我们成功的关键”

  问:您曾说,如果胖东来无法坚持自己的追求,可能会选择关停胖东来,这种追求指什么?

  答:我年轻的时候,也干了很多工作,赔了很多钱。一直到1995年,才开始摸清做生意的门道。以前,我做生意亏了钱,就只想着把欠别人的钱给还上。后面有能力了,就想像雷锋、焦裕禄一样服务社会。具体怎么做呢?如果我开超市,能让老百姓买到放心的产品,我也是在做一个有追求的人。

  问:员工高薪酬、高福利模式,违反商业逻辑吗?

  答:我不这样认为。1999年,我挣了1700万元,年底就决定拿出50%分给员工。你对员工好,员工对顾客好,顾客对社会好,这就形成了良性循环,企业也会向善向好发展。

  对“人”的重视,是我们成功的关键。我和不少企业家是好朋友,平常会分享一些经营心得。他们的企业有些地方可能不成熟,我的性格也有点急,就来帮着调整。只有去尊重员工、成就团队,企业才能做得更长久。

  问:这种经营模式是可借鉴、可复制的吗?

  答:胖东来的经营模式有可借鉴的地方,但要完全复制并不容易,也没必要。因为每个企业所处的环境、文化和团队都不一样。我们的模式是基于对员工、顾客和社会的理解逐步形成的。如果其他企业只是照搬一些表面做法,比如高薪酬、高福利,而没有真的理解,是很难成功的。

  问:面对一些 *** 上的质疑,您怎么看?恶意谣言给企业发展带来哪些困扰?

  答:这几年关注的人多了,表扬的多、骂的也多,这都正常。 *** 流量是一把“双刃剑”。它能让更多人关注胖东来,了解我们的经营理念、服务和产品。但如果过于追求流量,忽视了企业经营的本质,那就是本末倒置。胖东来能有今天的关注度,不是因为刻意追求流量,而是一直坚守自己,用心服务顾客,做好产品质量。

  有的质疑是有道理的,我们立即整改。有的质疑带着恶意的诋毁,企业发展可能因片面攻击被全盘抹杀。对此,我们不能置之不理,得采取措施维护自己的合法权益。我希望相关法规能够再完善、再细化一些,让造谣行为被及时遏制。

  “我们不想为了规模,牺牲品质和顾客体验”

  问:有些企业通过压低供应商报价来增加利润,并将这种模式作为零售行业的规则,对此您怎么看?

  答:这是短视的,不利于整个行业的健康发展。很多企业“内卷”竞争、打价格战,很辛苦,自己到最后也赚不到钱,还把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低,太低了,不尊重商品。

  如果让我提建议,企业要在品控上多下功夫。产品不好,就改产品。把不那么好的产品下架,把值得信任的产品上架;员工能力不理想,要给员工多培训、涨工资。

  问:胖东来关闭了一些还在盈利的店铺,背后是怎样的商业判断?

  答:关闭一些还在盈利的店铺,是因为我们更注重企业的经营质量。我们制定了1000多种、数万页的操作手册,涵盖不同业态、部门和岗位,并且一直保持动态更新。有了手册,还要保证都能落到实处。有些店铺虽然盈利,但可能在经营模式、顾客体验等方面存在一些问题,不符合企业的发展理念,那我们宁愿把店关了。我们不想为了规模,牺牲品质和顾客体验。

  问:目前胖东来还没有走出河南,这是为什么?深耕一域和走向更广市场之间应该怎样选择?

  答:在追求做大做强与做精做久之间,我们认为做精做久是基础。只有把企业的经营理念、产品质量、服务水平等都做到极致,企业才能长久发展。现在,我们会先把现有的店铺经营好,不断优化管理和服务,等条件成熟了,再考虑要不要在合适的地方开设新店。我们不追求盲目扩张,而是追求稳健、可持续的发展。

  胖东来无意成为一个全国连锁品牌或跨国商超巨头,我们的发展看重质量而非数量。我希望胖东来做一个样板、一条鲇鱼,能激活整个行业的服务升级,能有更多的企业实现高质量发展。

  问:有人说,胖东来通过诚信制造了竞争优势,是这样吗?

  答:商业不仅是逐利,从长远来看,更应该建立信任。胖东来这些年坚持让“诚信”两个字落地生根。我们严格执行“无理由退换货”政策、设立“500元投诉奖”,看似增加了企业成本,实际上换来了口碑。

  坚守诚信不仅是一种道德选择,也是一种商业智慧。我们花费大力气建设中央厨房生产豆芽等食品,利润很微薄,但仍然坚持去做,就是为了满足群众的需要。胖东来选择了一条难而正确的路——用真诚换取信任,用信任赢得市场。现在的实践证明,我们走对了。

  问:胖东来的一线职工不必层层上报,就能对顾客需求做出即时回应。职工赋权和企业管理是如何统一的?

  答:我们相信员工,给予他们充分的信任。我们认为员工在一线,最了解顾客的需求,赋予他们权限能让服务更高效、更贴心。同时,我们通过完善的培训和企业文化建设,让员工明白自己的责任和使命。职工赋权和企业管理是通过公平的制度、充分的信任以及文化的引导来实现统一的,目的是让职工有家的感觉,为顾客提供更优质的服务。

  “不能光是希望别人去干、国家去干,自己也要干”

  问:有人认为当前消费降级,对这种观点您怎么看?在全方位扩大内需、提振消费的背景下,民营企业如何确定自己的发展节奏?

  答:中国的经济是一片大海。14亿多人口的消费体量,这是其他国家比不了的。有的人唱衰中国经济,说消费低迷。你来胖东来的店里看看,就明白了,哪里低迷?有的人不花钱,有没有可能是因为产品和服务质量低,使用或体验不舒服?

  现在我们国家很多地方都走在了世界前列。我们走自己的路,有自己的节奏,不用把弦绷得太紧。有些方面降一降,发展速度合理一些,品质更高了。

  问:企业的发展离不开良好的营商环境, *** 和企业应该是什么样的关系?

  答: *** 对企业的支持至关重要。 *** 在各方面给了我们很大的支持,让我们更专注于经营。在商超路口,有交警协助执勤;出现网上侵权,知识产权、市场监管等部门能主动帮忙。

  当前,营商环境不断优化,为民营企业提供了很好的发展机遇。一个好的营商环境,是大家一起创造的。如果相互拆台,彼此失去信任,都会受损。

  问:面对当前的挑战,如何发挥新时代企业家精神?

  答:民营经济在中国很重要,是不可忽视的力量。如果有更多好的民营企业成长起来,我们国家就会有更好的发展。

  1999年,我去了上海。通过上海这个窗口,看到了世界。当时,家乐福是我学习的对象。现在,不少国内外的商超来许昌参观。中国的经验,世界也可以借鉴。

  大家都希望能有真诚美好的发展环境,我们不能光是希望别人去干、国家去干,自己也要干。作为企业家,有能力为国家分忧是多好的一件事。发挥新时代企业家精神,就是一起推动社会往更美好的方向发展。

  来源:《人民日报》(2025年08月19日 第06版),原标题:《用真诚换取信任,用信任赢得市场(与企业家谈“新”)——胖东来商贸集团董事长于东来访谈》,记者:王乐文、方敏、张文豪

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